关注宾客—六步礼仪法“视”

发布人：杭州海外海假日酒店 吴震斐

《六步礼仪法》的“视”，就是“看”与“思”的结合，即为关注宾客。通过酒店工作人员对现场的观望与设想，来判断、考虑宾客的行为以及愿望，酒店工作人员给予关注，宾客得到及时的服务与帮助。

如何才能给予宾客适度和及时的服务与帮助呢？这就需要依靠酒店工作人员“眼观六路耳听八方”的职业敏感性，如前台工作人应该经常性的用目光以及余光巡视关注10米范围内的宾客，通过宾客的举止行为，神态神色，步伐速度，行李状况来分析与判断宾客可能需求的服务内容或者帮助方式。比如客人进入酒店四处观望，我们应该做出判断宾客可能在寻找某一人或者观察场地，相应的前台做出回应，询问是否需要帮助或者在不影响营运的情况下主动帮助宾客考察场地，再比如观察宾客的行动速度，宾客脸部神态，是否时间紧迫或者心情是否焦虑？用专业的接待用语，亲切的问候快速响应。又可以根据宾客的随带行李询问是否需要搬运等。

前台工作人员应时刻不忘关注宾客，要看到宾客的需求，要想到宾客的愿望，要了解宾客的设想，要理解宾客的感受！学习好六步礼仪法，提高对客服务质量，使宾客觉得“物超所值”，从而行程良好的商业口碑与品牌形象，有助于海外海在酒店业的竞争力度。