网评管理需常抓不懈——纳川召开网评专题分析会

发布人：海外海纳川酒店  王惠英

随着网络越来越发达，消费者更多的是通过网络进行预订，而在选择酒店前都会查看其他客人的点评，参考评论内容来做选择。所以对酒店来说，及时回复和处理客人的点评至关重要。酒店回复客人点评，说明酒店重视客人的感受和体验，尤其是客人差评更要进行针对性的回复和处理。

从另一个角度来说，客人评论往往也能反映出酒店的问题和不足，从客人那里直接了解到酒店在服务管理上存在的问题，及时进行调整和改善，对酒店的管理也能起到促进作用。纳川酒店近期在ＯＴＡ渠道上相继出现了几条差评，酒店管理班子高度重视，马上召开中层以上管理人员进行了网评专题分析会，对酒店近期的网评工作进行了回顾、对近期出现差评的深层次原因进行了分析，并集思广益地对如何进一步提升服务品质继而提升网评分进行了探讨。

纳川酒店近两年来紧紧落实、严格执行集团的网络客人接待流程，引入值班经理查房制度、优化前厅回访与客房温馨夜床布置、安排专人负责网评管理等一系列举措，酒店在各ＯＴＡ渠道的网评分均有所提升，携程从4.2分上升至4.8分，艺龙从4.2上升至4.7分，去哪儿网从4.1分上升至4.5分。且网评量也逐月增长，2018年同比2017年网评量增长50%左右。

虽然我们取得了一定的成绩，但品质提升永远在路上，离集团要求的每个ＯＴＡ渠道网评分均达到4.7分以上还有一定的差距，需要我们不断的努力，从自身做起，不断提升酒店的硬件设备及软件服务，让宾客完美享受到“尊贵、舒适、体贴”的品质服务。

网评管理不是一朝一夕之事，从制定制度到落实再到监督，环环相扣，需要酒店上下统一思想，将工作落到实处，长久坚持，方能久久为功。