真心待客 真诚服务

发布人：千岛湖海外海假日酒店前厅部

每一个岗位上都有着大大小小的案例，特别是服务行业，每天都会遇到形形色色的客人，需要应对及处理不同的事情。作为一名总机预订员，工作最大的感受就是应对任何人与事，要保持心态平和，要站在客人的角度尽自己最大的努力为客人解决问题。

预订部不像前台和其它一线部门，直接面对客人，而是通过电话里的声音和语气让客人感受我们的服务。在繁忙的日子，每天都要接无数个电话，不厌其烦地向客人介绍酒店的房型、设施以及周边的旅游景点，每天同样的话也许会重复无数遍。但我们不能烦躁，不可以抱怨，需要及时调整自己的心态，告诉自己，这就是我们的工作。

在我们努力付出的时候，当然也会得到客人的肯定。曾经就碰到很多次，客人致电需要预定房间，在为客人介绍完房型预定成功后，客人接二连三的询问周边的旅游以及用餐情况，在耐心的向客人介绍完后，客人很感激的说：“谢谢你的介绍，你可以把你的电话给我一个吗？那样我有什么问题直接找你就可以了，以后有朋友来千岛湖也直接找你订房”。听到客人肯定的话语，心里会觉得很开心，工作也会更有积极性。

有位张先生，第一次致电酒店预定房间时，询问了很多，并也提了很多要求，要求酒店一定要帮他备注他所要求的这些信息，因为不是他本人入住，如果第一次入住好的话以后还会经常订房的。在耐心地给张先生介绍完以及重复完了他的要求后，他表示对我还是挺放心的，并主动要求加我微信，以后订房就直接跟我微信联系。久而久之，就会了解张先生的住宿要求，每次订房就会在他提醒之前就与他确认一些特殊要求。之后张先生订房就不会像第一次那样强调再强调他的特殊要求了。

我们用心对待客人，客人就会感受到你的真诚。站在客人的立场上去为客人思考，一个小小的细节也许就能留住一位客人。