深度交流 加强沟通 -赴马鞍山海外海皇冠酒店学习有感

发布人：海外海国际酒店  前厅部 黄瑛

8月14日，由王总带队，办公室主任、财务经理、前厅小伙伴一起前往马鞍山海外海皇冠酒店学习、交流，学习马鞍山皇冠在前厅服务质量的有效管控。

下午来到马鞍山皇冠，李总已经和她的团队一起在大堂迎接我们的到来，特别的热情。在交流会上气氛也是非常的融洽、和谐。大家也是毫无保留的在交流，如何更好做好前台规范服务等，让家园文化能更好的展开，让每位来到海外海旗下的酒店都有家的感觉。交流会结束前厅经理还带着我们参观了酒店的客房、健身房、游泳场，以及部门日常做的一些台帐管理。

在马鞍山学习、交流的这一天，让我感受到其实要做好前台的服务，除了电脑操作、工作交接、一套“标准化”的规范服务外，更多的是待客之道，学会对客沟通，在沟通中来问客户，我们还可以为您做什么？心理学上有这么一句，人越是炫耀什么，其实就越缺少什么，人越掩饰什么，其实越在意什么。和客人沟通的时候注意客人言辞之中的侧重点，这不但对总台整体服务水平形象有帮助，更对自我的能力是一种锻炼。其次，很多客人更希望是被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的信息，并正确解答及解决提出的问题，比如当客人要求不能被满足，他希望酒店能为他们做出一些特殊安排的时候，不是用“规定”来拒绝客人。也并不是规定真的如法律一般不可更改，更多的可能是嫌麻烦吧，殊不知，一个客人可能会失去，客人也完全可以找能够满足他要求的酒店，而如果为客人满足了看似不可能的要求或最后并没有如客人所愿，但是也看到了酒店的努力，我想客人也会非常感动，酒店的名声口碑也会相传。

在酒店服务行业中，作为酒店人,唯一的目的就是让顾客在酒店感受到一种满足感，只有让顾客满意、惊喜乃至感动了，客人才会成为酒店的回头客，才能为酒店带来长久效益。